Um dia, você alcançará a terceira idade, e se as coisas persistirem da forma como estão e continuarem no curso atual, no pior cenário, você também será excluído.
Maurício Pinheiro
É verdadeiramente revoltante observar como diversas empresas, notadamente no setor financeiro, seguradoras, corretoras de imóveis, organizações de saúde e serviços de atendimento ao consumidor (SAC), adotam uma proliferação desenfreada de robôs em seus serviços telefônicos e aplicativos de smartphone. Sob a máscara do progresso e da eficiência, estas empresas estão transformando o atendimento ao cliente em um desastre humano, perpetuando discriminações não apenas relacionadas à tecnologia, mas também por faixa etária e aptidão digital. A este desastre temos um nome:
Automação do Atendimento ao Cliente
Nessa busca implacável por cortar custos, estas empresas negligenciam conscientemente o fato de que cada solicitação, dúvida ou problema representa uma pessoa. Clientes, em busca de respostas, são confrontados com respostas automáticas e algoritmos impessoais, marginalizando não apenas aqueles que não dominam as nuances digitais, mas também os mais velhos que muitas vezes enfrentam dificuldades tecnológicas. Essa discriminação etária e digital é exacerbada pelo uso indiscriminado de soluções tecnológicas que excluem, sem piedade, os analfabetos digitais e aqueles que, por razões diversas, resistem à invasão completa da tecnologia em suas vidas.
Numa reviravolta irônica na era da inteligência artificial (IA), é surpreendente constatar que as profissões mais valorizadas serão aquelas que envolvem o contato humano. Segundo Kai-Fu Lee, um renomado especialista em IA e autor de “AI Superpowers: China, Silicon Valley, and the New World Order” (2018), enquanto a automação e os robôs podem substituir muitas tarefas técnicas, as habilidades humanas, como empatia, criatividade e interação social, permanecerão insubstituíveis. Portanto, são as ocupações centradas no contato humano que emergirão como indispensáveis, contrastando com aquelas que serão facilmente substituídas por máquinas.
Dessa forma, em vez de persistirem nesse caminho desolador da desumanização do atendimento ao cliente, essas empresas precisam urgentemente reconsiderar suas estratégias. É imperativo que reconheçam que a economia de custos não deve sobrepujar a dignidade e o respeito pelos clientes, independente da idade ou afinidade com a tecnologia. Em busca de uma transformação mais positiva, é crucial adotar soluções que unam a eficiência da inteligência artificial à empatia do atendimento humano, garantindo que as inovações tecnológicas não desconsiderem a diversidade e as necessidades humanas.
Reconhecer a importância da criação de robôs que transcendem o desafiador “Vale do Estranho” (Uncanny Valley) é fundamental. Tornar-se peça-chave nesse quebra-cabeça inovador exige, sem dúvida, um desenvolvimento minucioso de robôs dotados de características notavelmente mais humanas. Esse avanço não se limita apenas a expressões faciais realistas, mas abrange respostas emocionais contextualmente apropriadas e uma linguagem natural, contribuindo para dissipar as barreiras perceptuais que frequentemente geram estranheza e resistência entre os clientes.
Ao investirmos nesse aprimoramento tecnológico, estamos, de fato, transformando a própria natureza da interação entre humano e máquina. Esses robôs mais humanizados não apenas atenuarão a distinção entre automação e empatia, mas também representarão um avanço significativo na prestação de serviços. Contudo, é vital ressaltar que, embora a resistência inicial à tecnologia seja uma realidade, a superação completa do “Vale do Estranho”, especialmente considerando que a superação desse obstáculo não se dará a curto prazo. Ao investirmos nesse aprimoramento tecnológico, estamos, de fato, transformando a própria natureza da interação entre humano e máquina. Esses robôs mais humanizados não apenas atenuarão a distinção entre automação e empatia, mas também representarão um avanço significativo na prestação de serviços. Contudo, é vital ressaltar que, embora a resistência inicial à tecnologia seja uma realidade, a superação completa do “Vale do Estranho” demandará tempo, ocorrendo em uma escala mais extensa.
Ao longo do futuro, a evolução contínua desses robôs humanizados pode resultar em uma simbiose harmoniosa entre a eficiência da tecnologia e a autenticidade das interações humanas. Refinando a inteligência artificial para incorporar nuances emocionais e habilidades comunicativas, podemos vislumbrar um cenário em que a tecnologia não apenas atende, mas verdadeiramente compreende as necessidades individuais dos clientes. Em última análise, apesar dos desafios iniciais, o caminho delineado pela tecnologia promissora aponta para uma solução abrangente que respeita e valoriza a essência humana nas interações cotidianas, mesmo que essa transformação demande um período mais extenso.
Num cenário em que a quarta revolução industrial avança implacavelmente, empresas e empregos que priorizam a fusão entre tecnologia e humanidade emergirão como os verdadeiros sobreviventes. Preservar a conexão vital com a humanidade não apenas assegurará a fidelidade do cliente, mas também garantirá que a inovação seja inclusiva, humanizada e capaz de enfrentar os desafios do futuro com respeito e empatia.
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Tenho 75 anos e , com esforço, tento me adaptar da melhor forma possível aos tempos atuais.
Quando eu era criança, minha mãe me mandava fazer compras em um armazém.
Os produtos, como feijão, arroz, farinha eram vendidos a granel e o valor da compra era anotado em uma caderneta.
O pagamento das compras era feito no final do mês.
Em vez de cartão de crédito, tínhamos uma ” caderneta de crédito”.
Coisas simples que foram copiadas e modernizadas.
Inúmeros elementos novos foram introduzidos e a vida ficou complicada para os mais velhos.
Tudo deve ser resolvido através de links.
Não fomos treinados para isso e mesmo que tenhamos capacidade de aprender o ” agora”, não somos capazes de acompanhar as mudanças que acontecerão “amanhã “.
Somos, no Brasil, quase 20 milhões de pessoas com mais de 60 anos.
Novas políticas públicas são necessárias para atender essa população, ao mesmo tempo que a iniciativa privada, “o grande capital”, abra mão de seus lucros estratosféricos e inicie um processo de adaptação de sistemas digitais tão frios para um ambiente mais humano, como tão bem expõe o artigo em pauta
Concordo plenamente Tio!